A expectativa é fornecer à Agência ferramentas para avaliar os processos e canais de interação, visando tornar os serviços cada vez mais efetivos
A Ouvidoria da Anatel realizará uma pesquisa para aferir o nível de satisfação e a efetividade dos serviços prestados pela Agência ao público em geral e às empresas reguladas. Essa pesquisa, referente ao 4º trimestre de 2024, já foi elaborada anteriormente, e a próxima coleta de dados está prevista para ocorrer entre janeiro e fevereiro de 2025.
A publicação do resultado desta avaliação será tornada pública e subsidiará a própria Anatel no aprimoramento de seus serviços.
A Carta de Serviços da Anatel, já disponível no site da Agência, organiza os serviços prestados pela Anatel em quatro categorias:
Outorga;
Certificação/homologação;
Soluções de Competição;
Atendimento ao consumidor.
Esses serviços representam, essencialmente, as atividades realizadas pela Agência sob demanda dos usuários ou das prestadoras. Há, ainda, outros conjuntos de atividades relacionadas à anuência prévia, homologação contratual e resolução de conflitos entre prestadoras que também podem ser caracterizados como serviços, mas que, atualmente, estão incluídos em Soluções de Competição.
Houve uma preocupação em identificar, de forma clara, os serviços prestados, que são bastante distintos e não competem entre si, além de evitar confundi-los com outras atividades desempenhadas pela Agência.
A expectativa da Ouvidoria é que, com a continuidade das pesquisas, seja possível fornecer à Anatel ferramentas que permitam avaliar os processos e canais de interação, de forma que os serviços da Agência para a sociedade alcancem níveis cada vez maiores de efetividade.
A pesquisa é uma medida de transparência exigida dos órgãos públicos por determinação do Decreto nº 6.932/2009 e do Decreto nº 9.094/2017. Trata-se de uma manifestação oficial do órgão à sociedade sobre os serviços prestados.
Os relatórios das pesquisas anteriores estão disponíveis no espaço da Ouvidoria no portal da Anatel:
https://www.gov.br/anatel/pt-br/canais_atendimento/ouvidoria/relatorios-da-ouvidoria